到如今這個發(fā)展階段，任何行業(yè)都很難忽視人工智能和其他顛覆性技術對聯(lián)絡中心的影響。為了支持日益苛刻的客戶基礎，如今的聯(lián)絡中心(傳統(tǒng)稱為呼叫中心)正被迫采用更新、更復雜的端到端客戶端支持解決方案。人工智能已經幫助我們開發(fā)聊天機器人，以補充全渠道聯(lián)絡中心體驗和語音分析，幫助坐席理解對話背后的情緒。

　　以下是一些智能客服可以提高你的商業(yè)表現(xiàn)的方法。

　　1、取代老式的IVR

　　傳統(tǒng)的IVR是令人沮喪的，并且已經過時了。這些系統(tǒng)按照一組簡單而直接規(guī)則運行，這些規(guī)則遵循預先確定的路徑。這意味著，如果客戶的問題或回答不適合你的腳本，他們就很難得到他們需要的支持。另一方面，人工智能(AI)提供了深入的機器學習(ML)解決方案，比如自然語言處理，這意味著你的系統(tǒng)可以理解語句，而不僅僅是給客戶一系列的選擇。

　　2、捕獲數(shù)據(jù)

　　大數(shù)據(jù)和人工智能完美結合。在一個聯(lián)絡中心比以往任何時候都能收集到更有用客戶信息的世界里，人工智能工具為企業(yè)提供了一種方式，可以將這些數(shù)據(jù)收集起來，并將其轉化為呼叫中心的可利用的和可操作的信息。

　　3、預測客戶行為

　　如今，人工智能工具不僅能讓企業(yè)了解客戶行為，還能預測客戶行為。隨著你的人工智能系統(tǒng)收集到的大量信息，它們可以開始建立模式，以便更容易地確定你的客戶在某些情況下將如何響應。

　　為呼叫中心經理提供這種層次的客戶洞察力可以幫助他們更有效地處理客戶的新需求和期望，減少客戶流失，改善現(xiàn)金流。預測客戶行為也可以使經理和主管更容易為呼叫中心坐席制定培訓策略。

　　4、支持自助服務

　　超過50%的客戶認為，在尋求服務代表的支持之前，自己嘗試解決問題是很重要的。不幸的是，沒有正確的技術很難做到這一點。未來時日，人工智能出現(xiàn)在呼叫中心的一個主要領域是自助聊天機器人。

　　以金融為例，南方電訊多年來服務于各類金融用戶，將Polycom視頻會議系統(tǒng)與VTM機具、銀行業(yè)務系統(tǒng)、多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)融合集成，以“睿致視頻會議調度管理軟件”打造“神經中樞”，有效彌補了商業(yè)銀行網點少、擴張慢的短板，減輕柜面壓力，提升高品質服務體驗。

　　5、簡化客戶服務

　　最后，當你在呼叫中心接聽呼叫時，你的人工智能工具可以幫助你識別每個呼叫的性質，以便將其傳遞到最相關的渠道、坐席或服務。人工智能還可以在客戶拿起電話之前，向聯(lián)絡中心的坐席提供有關客戶的基本背景信息，以便能夠更快、更有效地結束電話。提到服務，不得不說起，作為與視頻會議品牌Polycom(寶利通)合作16年的中國區(qū)總代理，南方電訊可為視頻會議系統(tǒng)用戶提供原廠的寶利通維保、寶利通續(xù)保等高級服務，任何售后問題都可得到解決。